服务案例标题（服务案例）

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1、餐中服务案例1 、同谱真情曲 一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。

2、由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。

3、客人终于张开嘴笑了。

4、服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。

5、 [ 案例评析 ] 服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感。

6、有了将心比心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超常发挥的特色服务的高度。

7、优良的服务离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、温馨的服务氛围。

8、 • 补偿服务 某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。

9、宴请快结束时，服务员为客人上汤。

10、恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张先生的西服弄脏了。

11、非常生气，质问怎么把汤往身上洒。

12、服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。

13、另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。

14、请原谅。

15、随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。

16、当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张 先生。

17、客人们十分满意， 张 先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。

18、事后，客人主动付了两份汤钱， 张 先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。

19、 [ 案例评析 ] 本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。

20、尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。

21、发生这种事情后，处理方法是： （ 1 ）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。

22、 （ 2 ）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。

23、但要注意征得客人同意。

24、同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。

25、 （ 3 ）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。

26、 （ 4 ）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿3 、惹祸的打火机 某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。

27、实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。

28、客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。

29、可服务员却满脸的尴尬。

30、 [ 案例评析 ] 服务员准备打火机，为客人点烟，是项很温馨的服务，但是在使用打火机时应注意：因打火机多为一次性的，质量不稳定，所以首先使用前要检查，能否打着火，火苗大小是否合适。

31、若火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。

32、火苗的大小要事先调节好，才能对客人使用。

33、另外，服务员在用打火机给客人点烟时，打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上，为客人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊重客人。

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