一家汽车经销商尝试了7年的远程送货服务结果并不如预期

在 2020 年初的第一波大流行浪潮迫使包括经销商在内的许多企业向公众关门之后，远程服务如今风靡一时。从那时起，我们已经走了很长一段路，但许多汽车经销商仍在逆势而上，提供远程交付。

不过，并不是每个人都接受这种做法，包括位于佛蒙特州拉特兰市的 Alderman 的雪佛兰-别克-GMC，该公司曾在 2011 年至 2018 年期间尝试在新英格兰各地免费运送车辆七年，然后才永久终止服务。即使在大流行锁定期间，经销商也决定违背普遍的智慧，继续仅通过故事内交付为本地客户提供服务。

发生了什么?

终止远程服务的决定，即免费向各地的买家运送车辆的做法，并非易事。作为改善客户服务的一种方式，该提议被许多买家接受，但经销商发现自己让员工专注于交付并保留越来越少的客户。

总经理马克奥尔德曼告诉《汽车新闻》：“我们所做的实际上是分散自己的注意力，而不是执行得很好，而且增加了费用。”

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该经销商发现，在其每年销售的 1,100 辆新车和二手车中，多达 30% 是跨州交付的，这些人认为返回维修没有意义。它还发现，由于免费送货，金融和保险收入受到了损害。

“我们这样做是因为我们想销售更多汽车，”奥尔德曼说。“当我们回顾它时，经销商和客户体验有很多好处，但在您运送汽车时会丢失。”

到 2014 年，经销商达到了 42% 的最低客户保留率。2018 年，Alderman 决定停止提供这项服务，而是强制要求每辆新车都在经销商的服务通道中交付，客户可以在那里与他们的新车合影并标明他们在哪里拿到汽车的标志。然后将照片发布到 Facebook 并标记客户。

即使在大流行期间，当低库存意味着来自新英格兰各地的人们都在他们能找到的任何地方购买汽车时，奥尔德曼说他并不后悔专注于当地。销售人员确实必须在线进行销售，但他们已经开始发布展示车辆功能的视频，并与客户进行 Zoom 聊天，以通过购买过程与他们交谈。

所有这些都导致经销商达到了前所未有的最高忠诚度。2020 年，62% 的客户是回头客，到 2021 年为止，69% 的客户之前曾在 Alderman 处购买过汽车。

经销商“害怕顾客走开，”奥尔德曼告诉 Autonews。“我们只是做出了一个坚定的承诺，不会试图成为所有人的一切，而是努力在我们的领域中做到真正优秀。”

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