客户保留率再次上升

Brightback是一家总部位于旧金山的公司,专注于为订阅业务保留客户,最近发布了一份关于客户流失以及400多家订阅公司表示正在做些什么的报告。

它的发现与我最近写的许多其他资料来源是一致的,这些数据值得一试。

首先,我们已经过去了,订阅公司可以期望签署所有他们需要的新客户,以取代那些由于各种原因决定结束他们的关系。 事实上,时间可能永远不存在,原因很简单,吸引新客户比留住你拥有的客户要昂贵。

毫无疑问,客户保留在大多数订阅供应商的计划中占有首要地位,尽管它只是明确的最好的方法是什么。 毕竟,不同的公司有不同的需求,由产品、客户群等驱动。

不过,关于Brightback的报告,有趣的是,预计留住员工(而非新客户收购)将推动今年增长的最大份额。 这是有道理的,因为现有的客户代表了一个充满活力和交叉销售的领域。

此外,它们代表了低销售成本的受众,因为根据定义,现有客户已经了解公司的产品供应和业务方式,以及如何加快速度。 因此,销售给现有客户可能比销售给新客户更有利可图,这可能会花费更多的销售和入职费用。

这些数据表明,在许多市场,我们已经进入了零和状态,新客户不是来自未启动的,而是来自竞争对手。 因此,供应商的第一项工作是保持低流失和流失,而第二项工作是尽其所能从竞争对手那里窃取客户。 事实上,62%的受访者认为客户保留比客户获得更优先。

即使是随便看看数据,也会发现订阅供应商在留住客户方面做得更多。 例如,96%的受访者说,客户取消的原因可能是罚款。

也许这还不够,因为供应商还没有弄清楚整个零和角。 此外,没有一个部门拥有流失问题,尽管80%的B2C公司和69%的B2B公司表示他们发布了流失目标。 没有多少人实现了这一目标。

受访者说,多达四个不同的部门对流失负有一定的责任,包括客户成功27%,销售20%,运营18%,营销17%。

不幸的是,在我看来,几乎没有什么外部思维发生。 17%的面临流失的公司通过忠诚度计划做出反应,更好地跟踪客户取消的原因(14%),创建或改进自动化工作流(14%),以及创建新的渠道来吸引客户(11%)。

这些行为发生在后视镜中,对客户保持稳定几乎没有影响。 对于第二种最流行的策略来说,更好地跟踪客户取消的原因尤其如此。 现在需要的是“搅动预测”——但这一想法只占调查结果的10%——并从被动式的“搅动”转变为主动式的“搅动”管理,结果只有9%。

最令人不安的是转向忠诚度计划等。 几年前我写了一本关于忠诚的书,但变化不大。 在很大程度上,我们仍然做错了。 忠诚度计划是一种折扣形式,虽然它们可能使客户免于流失,但它们也教会客户如何获得良好的折扣。

即使在这种情况下,流失率是可以接受的,盈利能力也不是。 一家公司往往会有两类客户。 一位客户地位良好,乐于支付产品和服务的费用。 另一个客户更多的是一个僵尸挂在客户群周围半死,没有充分贡献的底线。

如果一个供应商要克服混乱和提高保留,它不会发生通过折扣和忠诚度计划。 这种情况必须发生在参与中——以一种不显眼的方式进入客户的脸上,以更好地了解客户为什么留下来,谁不满意就离开,并在足够的时间内执行一项计划。

然而,有一半的受访者表示,基于取消原因的折扣和个性化优惠是他们避免流失的首要方法。

是时候采取下一步,并变得积极主动的搅动。 预测和监测KPI并不难。 调查中的大多数公司表示,他们至少每季度召开一次会议,讨论搅局问题,如果不是更频繁的话。 这是一个好的开始,因为你不能处理一个你不知道的问题。

考虑到我们收集的数据和可用的工具,抓住客户应该很容易。 这将有助于将任务分配给一个部门,并使该部门积极接受这项工作,但这也进入了另一个挑战。

通常,销售团队会把流失看作是一个销售问题,同样,所有其他问题也是如此。 这是一个有着锤子的人的故事,他把世界上的问题看作是一颗需要敲打的钉子。

客户的成功可能是一个很好的适合这份工作,因为顾名思义,一个不成功的客户将首先减少损失,来更新时间。 这可能意味着为客户的成功提供更大的预算,而且不知道公司是否同意这一想法。

有一个90天的窗口是重要的客户保留。 可以发现一个潜在的流失90天的度量过去是一个很高的订单,但今天它是非常可行的。 最大的挑战是组织和激励组织应对这一非常真实的威胁。 据数据显示,尽管还没有完成足够的工作,但这似乎正在发生变化。

丹尼斯·彭布里亚特是一位著名的CRM行业分析师、策略师、作家和演讲者。 他的新书,你不能购买客户忠诚度,但你可以赚取它,现在亚马逊上。 他的2015年书,为客户解决,也在那里。 电子邮件丹尼斯。

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