2019年CRM观察名单获奖者 Pegasystems再一次

Pegasystems凭借其叙述,产品以及两者的影响力赢得了2019年CRM观察名单。还有什么事情你需要知道?很多。因此,请继续阅读并找出我对他们的看法。

到目前为止,一切都很好...续

现在完成了六个,还有七个。虽然我的意图是将其余部分分成三三部分,但在这里,为了时间和长度的考虑,我将再次将它们分组。因此,本文将发布在Pegasystems上,下一篇将发布在bpm'online上,而不是我最初的计划。叹。我太冗长了。但是,如果您了解我,就会习惯了。如果您不习惯,请习惯它,否则可能最好让您的血压停止阅读我的信息。你的特权。明显。

再说一次……如果您想分享任何想法,请随时通过paul-greenberg3@the56group.com向我发送电子邮件。我会回应。即使你对我很刻薄。你知道你是谁。

总览

因此,与其同时谈论Pegasystems和bpm'online,不如让我们从Pegasystems开始这整个过程。他们为自己的年龄赢得了我的尊重-这家已经成立36年的公司。

首先,在我了解这种“珍宝”的肉类(或者如果不吃肉的话,烤蔬菜)之前,向佩加大喊一声。像甲骨文一样,他们有一个完美的提交。并且,与Oracle一样,它们是监视列表13年历史中的三个提交文件之一,被授予完美提交的实际分数。

此外,一如既往提醒人们这篇文章的目的,似乎是对分析师(有时是分析师)的误解,即如果我们不以卑鄙的态度和严厉的态度,那么我们就不会做我们的工作。具体来说,这是有关为何Pegasystems赢得关注列表的帖子。这就是为什么他们会产生影响。但这并不意味着要在他们生命的一寸之内。其次,从哲学的层面上,我曾经被告知(同次会议上的许多分析师一样),一家大公司的高级管理人员被告知,分析师的工作是“告诉公司他们的孩子很丑”。什么样的公驴分析师实际上会这样做?可悲的是,可能不止一个。但不是。分析师的工作是说“嘿,如果您稍微抬高左脸颊(面部,人们),然后稍微降低右脸颊,那么婴儿会更漂亮。” 当然,我们是在这里诚实地指出缺陷和差距,但是如果这样做,就应该指出如何解决这些缺陷和差距。我们并没有向某些内部观众证明正在决定我们有多艰难的事情。我们认为需要做些什么来解决问题或弱点。或提高长处。因此,再说一次,如果您不喜欢我对我应该做的事情的想法,请不要阅读此书。再打一次,您的电话。

Pegasystems

Pegasystems确实可以凭借其最明显的成就而成为领导者:自1983年左右以来,大约有10亿美元的收入;前八家医疗保健公司使用它们;前十大保险公司中的七家;全球十大电信提供商中有八家使用它们。广告无限。他们拥有庞大的客户群,并且有收入来支持其成功的证明。

他们也有一个我很少指出的优势,即使它是一个强大的实力,创新和人性化的管理团队。在创始人兼首席执行官Alan Trefler的带领下,像他们的首席技术官Don Schuerman一样坚定不移。Tom Libretto,他们的CMO,Kerim Akgonul,他们的产品管理高级副总裁,Rob Walker,他们的决策管理和分析副总裁和Jeff Nicholson(他们的CRM的全球负责人)以及其他人,已经通过将他们的工作做到了这一水平做得最好-他们的工作-并且多年来表现出色。

但是,使这家拥有数十年历史的公司成为观察名单赢家的原因在于,他们不仅随着世界的发展调整了自己的思维,而且同时改变了公司的文化,公司与外界的对话,工作方式以及生产的产品可以满足客户和整个世界不断发展的需求。而且他们已经有一个深刻的,无缝的一致性,做到了。

您可能会想:“那又是什么?自从什么时候开始定义公司的影响力?” 一致性始终是公司产生影响的部分原因。当我说一致性时,我并不是说一致性或如此平淡。我的意思是,无论Pegasystems多年来发展了多少,公司叙事的转变以及与此相关的所有事情对于他们的现有客户,市场以及内部的其他所有人都是有意义的从一个点到另一个点的数字耳垂。通过说这句话,我意识到我要与拉尔夫·沃尔多·爱默生(Ralph Waldo Emerson)发生冲突,他说:“愚蠢的一致性是小思想家的小妖精,受到小政治家,哲学家和神灵的崇拜。”我不是。因为这不是愚蠢的一致性,而是必要的一致性。愚蠢的一致性是不断的一致性,阻碍了创新思维。我将业务中必要的一致性定义为支持提供一个故事的故事,该故事具有根本的创新意义,并针对市场,客户群和整个世界提供了新的方向,而不会引起对公司方向的重大怀疑和恐惧。

Pegasystems和《企业叙事:一个城市的故事》。

永远不要低估一致的公司叙述的力量。因为公司的叙述:

定义公司随时间演变的故事-并向不寻求内部棒球的公众解释该故事。

是实际产品,服务,工具和体验产品组合的框架,以及它们如何适合平台和生态系统。

不仅推动总体公司消息传递,而且推动个性化产品消息传递。

推动所有公共关系,分析师关系,甚至对更聪明的公司也起到影响者关系。

它反映了公司的文化,并对其产生了影响。

最重要的是,它可以负责维持(或失去)客户的信任。

等一下,格林尼!故事情节如何确定客户是否要信任公司?

我给你讲个故事。

几年前,一个当时没有名字的大型供应商(当时几乎完全在内部)收购了一家公司,这不仅是因为其功能强大,还因为它有能力为大型企业打开将其产品组合过渡到云的大门。收购时,收购正在流失资本,如果仅仅是为了功能,可能就不那么明智了。但是添加其基于云的产品组合及其战略目标,这笔交易看起来不错。被收购公司的首席执行官以有点笨拙和自负而享誉盛名,因此可能不是在大型公司年度会议上对大型公司的公司叙事进行重大改变的最佳信使,但尽管如此,它还是一个巨大的举动。由于目光短浅,他被要求这样做。

他在会议上的发言方式是:云是唯一重要的事情,前提是恐龙,前提是不好,前提是与超级市场的​​未来无关。问题在于,大型活动中有30,000位本地客户在活动中实时收听此消息。啊啊

其他公司估计花了两年的时间来修复由此造成的损害,尽管公司叙述的改变是正确的,并导致大型企业最终成功过渡到云。

为什么要那么发疯呢?由于超级市场的​​客户(至少是暂时的)失去了对超级市场的​​信任-他们认为他们会因为在内部而被抛弃。他们看不到过渡的智慧,因为他们没有被告知一个反映思维连续性的故事,因此与自己的过去没有任何关系。大型企业有一天在做,第二天是在做。未知数–大型企业这样做的原因以及决策的智慧在传递消息时丢失了。

这只是意味着,如果您成功地与市场发展,就必须责备您的故事对客户有意义。

佩加钉它。我认为Pega的公司叙事发展既一致又几乎完美无缺。我很佩服

PEGASYSTEMS的公司故事:从汤到坚果?要么…?

如果我能真正描述它的特征,那么在过去的八年中,Pega的公司叙事已经从机械式演变为情感式,并且从未错过任何过渡。

为什么机械到情感?因为他们设法实现了从业务流程管理到客户参与的过渡–不会因此而绊脚石,因此不会失去客户或市场的信任。

从BPM到CRMish,再到CRM,再到CX,再到客户参与。

BPM -回到前面oughts和Pegasystems公司在业务流程管理(BPM)领域公认的领先者。那时,BPM被视为不可知的过程管理工作。六个西格玛统治着公司的广播电台。自行进行流程,这些流程的效率才是企业成功的关键。BPM世界中的技术供应商将其工作视为自动化工作流和业务规则,以帮助实现公司更有效的运营,从而节省大量成本并简化了活动。

CRM(ish) –但是在早期,我们看到CRM在其在商业技术领域的主导地位中崛起。CRM的早期特征是对销售人员自动化(SFA)的兴趣,尽管它仍然由面向客户的总体部门(销售,市场营销和客户服务)定义。 为了满足不断增长的CRM市场的需求,在2010年,他们收购了Chordiant,这是一家专注于特定垂直行业的CRM供应商,并且像他们一样,也非常重视流程管理。到那时,他们开始将更多面向客户的信息和减少不可知论的信息纳入他们的公司叙述中。

CRM –不过,收购Chordiant对Pega的发展方向产生了深远的影响,比我认为甚至Pegasystems都想的要深。通过收购Chordiant,他们进入了一个主要市场,这导致他们开发了成熟的(过程强大的)CRM应用程序–销售,市场营销,客户服务–与市场上的任何人竞争。不管Pega声称如何,它们都可能最好地服务于中端市场的高端和企业市场的低端。它们的特点是它们实际的结构坚固。他们被擦亮并且准备好市场。CRM技术的演示在PegaWorld上反映了他们的公司叙述,尽管演示本身以产品为重点,但对于展示Pegasystems这种新的播放器必须提供的功能非常有价值。

CX –值得称赞的是,到2015年,Pegasystems作为CRM领域的佼佼者,他们开始认识到必须与一个市场接轨,而这个市场正变得越来越需要其头脑。客户群不仅要求提高效率和节省成本,不仅要求产品和服务,还要求为自己的客户提供出色体验的方法。虽然这是市场早期对技术公司认为可以做的事情的误解,(它们无法通过技术实现客户体验),但PegaWorld的Pegasystems通过带来超级用户来展示他们向面向客户的情感和行为的发展。思想领袖布赖恩·索利斯到主题上所连接的客户和客户体验。这标志着Pega思想的真正演变,如果您查看他们的案例研究并听取消息,很显然他们没有忘记其BPM根源。他们所做的就是流程引擎在向客户提供基本要求(交易,问题解答,易用性,一致性)方面的可靠性,即满足常规并保持常规。在他们看来,这就是最好的和最好的,最差的客户体验。

客户参与–到PegaWorld 2019为止,企业叙事不仅绕了一个完整的圈子,而且演变成一架新飞机。他们看到客户需求/需求/需求/要求涉及与交易公司的前所未有的沟通。这并不意味着他们实际上在进行通信,而是在需要时以当时所需的格式进行通信选择。当必须大规模进行此操作时,对单个客户的了解变得更为重要,因为尽管公司可能不得不与数百万个客户打交道,但单个客户却对在数百万的困境中迷失了零的兴趣。他们希望公司对他们有足够的了解,以便与他们进行明智的沟通,并且这种价值可以使客户感觉到他们被重视。这意味着分析和参与系统-从根本上说,通信系统变得至关重要。Pega的企业叙事转向客户参与。但是,值得称赞的是,他们知道他们也具有传承的实力–交付有效提供参与度的系统。因此,他们专注于自身的实力–与持续的客户参与相关的卓越运营。这个圈子终于结束了,公司的叙述与市场的现代需求和公司的历史都非常吻合。这意味着分析和参与系统-从根本上说,通信系统变得至关重要。Pega的企业叙事转向客户参与。但是,值得称赞的是,他们知道他们也具有传承的实力–交付有效提供参与度的系统。因此,他们专注于自身的实力–与持续的客户参与相关的卓越运营。这个圈子终于结束了,公司的叙述与市场的现代需求和公司的历史都非常吻合。这意味着分析和参与系统-从根本上说,通信系统变得至关重要。Pega的企业叙事转向客户参与。但是,值得称赞的是,他们知道他们也具有传承的实力–交付有效提供参与度的系统。因此,他们专注于自身的实力–与持续的客户参与相关的卓越运营。这个圈子终于结束了,公司的叙述与市场的现代需求和公司的历史都非常吻合。因此,他们专注于自身的实力–与持续的客户参与相关的卓越运营。这个圈子终于结束了,公司的叙述与市场的现代需求和公司的历史都非常吻合。因此,他们专注于自身的实力–与持续的客户参与相关的卓越运营。这个圈子终于结束了,公司的叙述与市场的现代需求和公司的历史都非常吻合。

请注意叙事的演变-以及叙事如何与Pegasystems的活动联系在一起。因为它也直接与他们平台的当前化身联系在一起。

PegaInfinity

Pega Infinity与数十种CRM产品不同,CRM产品只接受外观名称和类别更改。现有的大部分互动平台或解决方案只是重新定位了CRM解决方案。不要误会我的意思。在某些时候,从策略上讲,仅解决方案的重新定位和新消息是合理的。但是,在没有实际平台或生态系统支持的情况下,很多此类努力就是为什么这样的参与市场(目前更多是一个不断发展的,变形的原生质实体)会令人困惑。例如,您将不再看到企业反馈管理或游戏化以外的市场“类别”。这些类别中的大多数公司都已被收购,并被归类为战术上合理的解决方案。例如,Marketo几年前将其消息传递从热闹的(尽管协调的)收益绩效管理更改为参与营销。当他们进行更改时,他们并没有完全改进他们的解决方案,因此它看起来不像会计,而更像是参与度。他们实际上将其重新定位到了它可能所属的位置,并且当然已经成功了,直到被Adobe收购为止。但这与互动平台无关。另一方面,Pega Infinity是一个客户参与平台,可以证明它是一个平台。因此看起来不像会计,而更像订婚。他们实际上将其重新定位到了它可能所属的位置,并且当然已经成功了,直到被Adobe收购为止。但这与互动平台无关。另一方面,Pega Infinity是一个客户参与平台,可以证明它是一个平台。因此看起来不像会计,而更像订婚。他们实际上将其重新定位到了它可能所属的位置,并且当然已经成功了,直到被Adobe收购为止。但这与互动平台无关。另一方面,Pega Infinity是一个客户参与平台,可以证明它是一个平台。

在继续之前,这是它的外观。

此图中的价值在于,这也是订婚平台的外观,而不是重新定位的重新定位CRM平台。我想证明的是,他们显然没有与客户参与进行分离的数字流程自动化绝对是客户参与平台的一部分,因为它在提供流程,业务规则和工作流维护方面发挥着作用。公司为了满足客户期望而需要使用的普通(和非常规)业务运营。我一直称之为“保持平凡,平凡”。数字过程自动化(Pega称为机器人过程自动化)可以实现该功能。如果您在HFS,CEO和创始人的背景下对待它,它将成为一个更具吸引力的参与平台,他认为集成自动化平台既是RPA杀手,又是业务流程应用等方面的重大发展。如果您查看Pega Infinity平台,则是RPA + AI + analytics实际上是它们使用的模型。Pegasystems,请注意Phil的意见。

如上所述,我将采取进一步的措施–它也是更大的参与平台的集成运营部分,Pega描述为客户参与和机器人自动化以及所有相关基础部分的组合几乎是真实的。迄今为止我在行业中看到的互动平台。

表征其平台的另一件事是,他们声称它不是代码–如果您查看图中的Pega DX(可能是数字体验)架构,则倾向于支持该代码–如果您翻译看到的标记为其组件的内容建筑成可用的英语。 以旅程为中心的快速交付例如,与主动创建基准客户旅程或跟踪所述旅程无关。这是一种以客户为中心的方法来快速交付应用程序,以客户为中心的部分是正在开发的业务流程的重点。该体系结构没有代码的主张是基于这样的事实,即业务用户和IT都可以快速交付这些应用程序。情境层蛋糕不是美食家的梦想(如果您不喜欢甜点,那就不是噩梦),而是它们的名称,该体系结构提供可重复使用的对象,以便您可以快速扩展甚至重新设计公司所需的内容。同样,不能声明任何代码。编写您的软件的软件-尽管名称有些奇怪,但仍然非常出色。

这些是与众不同的部分,但它们是支撑实际平台及其所能产生的成果的企业体系结构。该平台层与CRM相关的面向客户的解决方案,ML驱动的流程自动化以及结合了高级决策引擎和强大的敬业度很高的AI的客户决策中心的结合,才使它成为一个敬业度平台,而不是重新设计的CRM平台。尽管我会对此图进行不同的组织和标记,但它确实反映了至少一个部分,即一个真正的参与平台所包含的内容。

但是参与不仅仅是叙事和平台,而且-在涉及Pegasystems时,他们实际上确实理解这一点。他们的创新不是围绕左脑,而是围绕右脑,这对于来自BPM机械世界的公司而言颇具讽刺意味。

参与右脑

大约两年前,我的好伙伴,CRM全球负责人Jeff Nicholson在PegaWorld上问我,我是否愿意与他上台并进行同情会议。两件事使我产生了一个有趣的想法。首先,我才刚刚开始在同理心上做事,并且因为我至少是一个自我风格的极端同理心,所以我才刚刚开始尝试了解自己。那是第一件事–我。让我着迷的第二件事是,所有公司中的Pega都是实际上引入同情思想的公司-当时还没有任何其他科技公司在这样做,尽管像ServiceNow这样的公司现在正在解决它(我正在做与他们在11月13日举行的有关该主题的网络研讨会)。杰夫有一个将共情引入技术的框架,这是一个早期阶段,但很有趣。因此,我们走上舞台,在PegaWorld的最后一场赛道上追赶了大约45。出人意料的是它已经包装好了。

快进到PegaWorld 2019和神圣的废话,他们的决策与分析副总裁Rob Walker以及所有疯狂的科学家 在主题演讲中宣布了Empathetic AI。这是一个令人恐惧的名称,但其工作本身是创新且独特的。不过请记住,这并不是您和我思考的方式所引起的同情–意味着您可以感受到他人的感受并能够理解他们正在经历的事情–好还是坏,因此,您可以以减轻痛苦或增加幸福感的方式支持他人。经过多年的人际交流,我们理解这是一种直觉,而不是同理心。对于那些喜欢字典的人来说,一个正式的定义(不是我不认为是确定的)是: “通过在另一个人的情况下想象自己来了解另一个人的经历:一个人了解另一个人的经历,就好像自己正在经历,而没有自我实际经历过。”

Pega Empathetic AI与定义的精神保持一致,但对购买者/客户的行为方式并没有那么浪漫的理解,并且学习了如何随着时间的推移逐个个体地逐步完善它,以便您可以预期行为和行动相应地–从业务的角度出发。这与仅仅理解意图的不同之处在于,它考虑了客户的情绪状态并从中学习,以及客户正在采取的行动或客户的表现行为。尽管如此,这是从通常试图识别和预期行为的整个算法中迈出的一步。或者可能是。我还没有看到它在起作用,所以我不能说它是或不是。

这是他们在网站上的定义方式,它与“监视列表”条目的内容以及我与他们的交谈表明的内容非常吻合(我留在了他们的链接中,涉及各种想法):

“首先,对于企业来说,至关重要的是要了解他们希望通过基于AI的决策实现的结果。然后,通过定义与公司目标,客户旅程目标,道德目标,客户行为以及取决于这些目标的最佳行动相关的规则定义规则后,企业将拥有一个框架,可以在该框架上以同理心的方式应用自适应分析。”

这是机器学习应用于同情的想法,并试图在仍然需要结果以了解他们从中得到什么的商业环境中重现它。

就是说,在Pega的支持下,这是我所知道的第一次尝试,它试图基于包括道德目标在内的因素来理解如何与客户打交道,这些因素在客户旅程决策引擎中更为常见。它的第一步。它可能会增加Pegasystems似乎正在产生的不断升级的影响。

但是,所有这些都经过了考虑,这些都是他们赢得“关注列表”的众多原因之一,在未来几年中,他们需要做一些事情来维持自己的影响力。

要考虑的三件事

缺少链接–毫无疑问,Pegasystems的目标市场是中端市场的高端市场,更重要的是企业。为此,Pega的Infinity平台和基于它的应用程序-销售,市场营销和客户服务是全面的-并且已经成熟。但是,如果您要在企业市场中进行大规模竞争,那就缺少了一块,好的,别无悬念–电子商务。值得赞扬的是,他们承认电子商务非常重要(请参阅我的好友兼CRM客户全球负责人Jeff Nicholson的有关电子商务的评论),但是他们没有力所能及的帮助。我要说的是建立合作伙伴而不是建立或获取的时间,但是是时候做点什么了。Pegasystems是一家非常致力于客户参与的公司,其愿景,使命和主题。电子商务,

Lasik手术:从抱负到灵感–根据关注列表提交的内容,Pegasystems的愿景是:“成为客户参与和卓越运营的软件领导者。” 他们之所以这样设计,是因为他们将愿景定义为“我们努力成为什么样的人”。尽管他们的消息传递良好,但他们将必须更改定义为愿景的内容,并因此更改其愿景。他们所看到的愿景只是他们的愿望,而不是梦想的陈述。也许最好的解释方法是通过我见过的最好的愿景陈述之一-恩斯特和扬(咨询方):“打造更好的商业世界”。很简单,但对安永文化,战略,计划和产品而言,意义重大。它既有抱负又有启发性。这就是公司希望与世界互动的方式。在Pega的示例中,这只是公司想要成为的-志向高远。但是在声明中,没有什么能造福整个世界(鼓舞人心的)甚至是世界观。我为什么要说Lasik手术-Pega需要从某种有点近视的愿景转变为明确其可能为世界带来的利益。现在进行的所有研究都清楚表明,客户希望与技术公司(或任何商业机构)打交道,而不仅仅是交易的工具。我为什么要说Lasik手术-Pega需要从某种有点近视的愿景转变为明确其可能为世界带来的利益。现在进行的所有研究都清楚表明,客户希望与技术公司(或任何商业机构)打交道,而不仅仅是交易的工具。我为什么要说Lasik手术-Pega需要从某种有点近视的愿景转变为明确其可能为世界带来的利益。现在进行的所有研究都清楚表明,客户希望与技术公司(或任何商业机构)打交道,而不仅仅是交易的工具。

我想带你更高,更高–除了我是60年代的Sly和Family Stone迷(我看到他们在伍德斯托克(Woodstock)进行巡回演出)之外,Pega还需要做这些事情-使用丰富多彩的隐喻。如上所示,Pega在消息传递和公司叙述方面做得非常出色。毫无疑问,他们为围绕客户参与的最清晰,最简洁的信息定下了基调。但是,如果他们想继续设置基调,他们将不得不在一个没有这样做的领域中将其提高。我的朋友们,那将被认为是领导。在思想领导力的任何媒介上,他们都缺乏令人惊讶的材料。具有讽刺意味的是,他们是同情心领域中的实际思想领袖和有远见的思想家(见上文)。前面提到的Jeff Nicholson和我在PegaWorld 2018上进行了一场关于共情的跟踪会议,在那次会议上最终导致Pegasystems开发了嵌入共情的AI。但是市场研究在哪里?与客户互动专家的互动和结盟在哪里?成功参与的最佳实践和方法在哪些方面不涉及使用Pega软件(至少不是直接使用),而是表明Pega可以成为值得信赖的顾问?我可以继续,但是重点很简单。Pegasystems需要加强在客户参与方面的思想领袖和可信赖的顾问。但是市场研究在哪里?与客户互动专家的互动和结盟在哪里?成功参与的最佳实践和方法在哪些方面不涉及使用Pega软件(至少不是直接使用),而是表明Pega可以成为值得信赖的顾问?我可以继续,但是重点很简单。Pegasystems需要加强在客户参与方面的思想领袖和可信赖的顾问。但是市场研究在哪里?与客户互动专家的互动和结盟在哪里?成功参与的最佳实践和方法在哪些方面不涉及使用Pega软件(至少不是直接使用),而是表明Pega可以成为值得信赖的顾问?我可以继续,但是重点很简单。Pegasystems需要加强在客户参与方面的思想领袖和可信赖的顾问。

因此,Pegasystems恭喜您赢得了关注列表,请至少阅读我建议您做的事情。我知道,仅此而已,但我要说的是,您在过去一年中做了很多令人印象深刻的事情,并赢得了您的关注列表。但是,要继续赢得观察名单(译成有用的英语),就意味着继续对您所在的市场产生影响,您将需要持续进行A游戏。进行这三个操作(以及我巧妙地保留的其他几项操作,以便您向我询问),您将继续以不断升级的方式对其产生影响。您走在正确的轨道上。影响不是您赢,而是您输。我打赌你不会输。

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